Fernando Só e Silva, Michel Pipolo de Mesquita
Maison d’édition Jornal da Segurança
Résumé: Num mundo cada vez mais globalizado, a busca por tornar-se mais competitivo passa a ser uma questão de sobrevivência para as empresas ou talvez mais do que isto, uma obsessão. Desta forma, o foco dos esforços e investimentos corporativos devem se concentrar na sua cadeia de valor, o que faz com que serviços não componentes desta cadeia sejam, cada vez mais, transferidos a terceiros especialistas. Além disso, sabe-se que muitas empresas recorrem à terceirização para agilizar e reorganizar sua maneira de fazer negócios ou para melhor administrar custos.
Embora as organizações que contratam serviços estejam frequentemente interessadas em diminuir custos com terceirização, elas não desejam que isso signifique queda no padrão dos serviços contratados de terceiros. Na verdade, neste ambiente de competição acirrada o desejo, através da terceirização, poderá ser o de ter o melhor dos dois mundos, obtendo melhores serviços, que tenham consequências positivas em seus indicadores de competitividade mas também possam significar reduções de custos.
Além da entrega de serviços com baixa qualidade, os principais riscos para uma organização, que adota a terceirização, estão relacionados a serviços piores aos que praticava anteriormente ou a economia nos custos, que foi prometida, não ser alcançada. Para evitar e proteger-se contra este cenário, o contrato de terceirização não pode deixar de incluir o acordo de nível de serviços (SLA- Service Level Agreement) e a forma de seu gerenciamento (SLM – Service Level Management). O SLA poderá ser escrito com a premissa básica de que os serviços terceirizados serão de melhor qualidade e com uma boa relação custo-benefício quando comparados aos que estavam sendo feitos com equipes próprias. O conjunto complexo de atividades, que inclui a seleção, o desenho, a implantação e utilização de métricas não subjetivas, para evidenciar a entrega dos serviços, deve ser definido neste contrato (SLA). O SLM será o “filme” sobre o desempenho dos serviços ao longo do tempo, isto é, o processo gerencial e suas ferramentas tecnológicas, para o acompanhamento da entrega e que deverá retratar o que foi acordado no SLA. Dentro deste posicionamento, o grande desafio corporativo atual passa a ser a especificação dos seus serviços terceirizados, que possam ser regulados por um contrato com acordo de nível de serviços (SLA) e o desenho destes, que inclua seus anseios quanto a qualidade e custos. O SLM acompanhará as atividades que estão inclusas na entrega dos serviços, permitindo a medição utilizando indicadores objetivos.
Os autores reuniram neste livro diferentes conceitos alardeados pela concepção moderna da gestão em serviços e trouxeram simplificações que permitem facilmente a sua aplicação prática. O livro tem seu foco principal na medição de serviços e no seu gerenciamento, destacando como tema central os contratos com SLA e como monitorar, ao longo do tempo, as suas entregas, via SLM. Competitividade em Gestão de Serviços provê também uma metodologia prática e bem fundamentada teoricamente para o entendimento da medição em serviços, que pode ser aplicado em negócios de todos os tamanhos ou complexidades e ensina como entregar serviços com justificativas econômicas. Esta metodologia pode ser customizada para diferentes tipos de organizações embora os exemplos apresentados sejam os do setor de segurança empresarial.