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Résumé: Por crisis se entiende cualquier circunstancia, deliberada o fortuita, ocasionada internamente o no, que produce un desequilibrio en una organización con su servicio, clientes, accionistas, trabajadores y representantes sindicales, autoridades u otras empresas o entidades, afectando o dañando la imagen y reputación pública, con la consecuente pérdida económica o incumplimiento legal, pudiendo poner en peligro su viabilidad económica y/o futuro profesional.
Otra definición más breve podría ser: situación de baja probabilidad que cuando sucede genera un gran impacto y cuyos efectos perduran en el tiempo.
Ante una crisis, tres son los elementos a tener en cuenta: la amenaza a la organización, el elemento sorpresa (imprevisible e inesperado) y el corto período de tiempo que se exige para la toma de decisiones. En todo caso, es preciso gestionar las amenazas o circunstancias antes, durante y después de que se produzcan, teniendo claro que no es necesario que exista un problema real para encontrarse en una situación de crisis. Basta con que cualquier rumor o evento transcienda a la opinión pública para que se acelere el proceso e, incluso, y dado el momento actual de las redes sociales, se propague sin control, haciendo cundir el pánico entre los grupos de interés
anteriormente citados. Esto hará que la gestión de crisis se dificulte aún más.
La gestión de todo tipo de crisis es una disciplina que ha tenido un importante desarrollo en la última década y desde muy distintos campos, particularmente los relacionados con la Seguridad de la Información (SGSI) y la Comunicación. Al tratarse de situaciones de especial gravedad, que puede llegar a comprometer, no solo el funcionamiento de la organización, sino incluso su futuro, esta gestión ha pasado a ser cada vez más una capacidad imprescindible para un número creciente de organizaciones. Entre los muchos factores que han propiciado su desarrollo cabe destacar, entre otros, la mayor exigencia en cuanto a la prestación de servicio, el incremento de la
responsabilidad social y el impacto potencial de las redes sociales sobre su reputación e imagen.
En este contexto, empieza a existir ya un corpus de conocimiento, de base muy heurística, que orienta en cuáles son los recursos más adecuados para que las organizaciones desarrollen esta capacidad y en las prácticas de gestión más aconsejables con el objetivo de afrontar con éxito crisis de cualquier tipo.
